Formation Traiter les réclamations avec succès et en tirer parti - 2 jours
Description du cours :
La réclamation, quand elle est bien traitée, est une réelle opportunité de consolider la relation avec le client.
La formation du service clients à la gestion des réclamations est cruciale pour fidéliser le client.
Cette formation au traitement des réclamations combine le travail en groupe et le e-learning à l’issue du stage pour ancrer les acquis dans la durée et approfondir en fonction de besoins personnels.
Elle apporte outils, méthodes et comportements relationnels pour gérer efficacement les réclamations, en face-à-face, par téléphone, par écrit. Pour passer du mécontentement du client à sa satisfaction… et jusqu’à l’enthousiasme du client !
Articles similaires
Objectifs du cours :
Discerner les enjeux de la situation de réclamation.
Développer son empathie en comprenant le processus émotionnel de la réclamation.
Renforcer son assurance et sa maîtrise de soi.
Acquérir une méthode pour conduire l'entretien téléphonique de réclamation.
Maîtriser les techniques de communication.
Négocier une solution satisfaisante pour les deux parties.
Répondre par écrit à la réclamation.
Contribuer à la réduction des motifs de réclamation.
Public concerné :
Toutes personnes désirant une formation dans ce domaine.
Contenu du cours : Traiter les réclamations avec succès et en tirer parti
1 Faire de chaque réclamation l'opportunité de fidéliser le client
- Resituer le traitement des réclamations parmi les bonnes pratiques de fidélisation.
- La réclamation : un "moment de vérité" pour le client.
- De la colère… à la gratitude du client : manager le processus émotionnel de la réclamation.
- Choisir le meilleur canal pour traiter la réclamation.
2 Traiter la réclamation avec les comportements relationnels qui marquent favorablement le client
- Repérer ses comportements inefficaces.
- S'appuyer sur ses ressources personnelles : présence au client, maîtrise de soi, assertivité.
- Faire preuve d'empathie et de solidarité avec le client.
- Personnaliser la relation et le traitement apporté à la réclamation.
3 Construire et argumenter une solution satisfaisante pour le client qui réclame
- S'entraîner aux techniques qui favorisent le dialogue : écoute, questionnement et reformulation.
- Trouver la base commune pour sortir de la situation : intention partagée, points d'accord…
- Négocier une solution satisfaisante pour le client et pour l'entreprise.
4 Optimiser la qualité des réponses écrites à la réclamation
- Maîtriser la réponse aux réclamations avec le plan P.P.F.
- Personnaliser chaque réponse à partir des principes clés de l'écrit.
5 Contribuer à l'amélioration de la qualité de service
- Identifier les correspondants internes auprès de qui :
- remonter les réclamations les plus fréquentes ;
- alerter d'un dysfonctionnement dans un processus.
6 Approfondir, s'entraîner et compléter la formation en salle
Module(s) e-learning à distance (30 mn)
Nos avantages :
- Type de formation : Inter-entreprise, Intra-entreprise et particuliers
- Formation 100% flexible et personalisée : Vous choisissez le lieu, la date et le programme de formation
- Demande de devis : Réponse dans les 24 heures.
- Remise de 50% pour les PME Bruxelloises
- Parking, boisson et lunch gratuit
- Accès à notre centre de compétences : Syllabus, notes de cours, exercices,...
